沃爾瑪中國顧客體驗營銷總監馬逍:科技驅動零售革命

     

[ 億歐導讀 ]?馬逍表示:沃爾瑪認為科技和數字化的確在塑造和改變整個零售行業;分享一個公式:70分靠員工來完成,20分要靠科技的推動,10分要靠未來的人工智能。

2018年11月30日,由億歐公司主辦的以“智能產業,美好生活”為主題的2018億歐創新者年會-未來零售創新者論壇在北京國貿大酒店正式舉行。

隨著消費升級大潮來臨和人工智能技術的落地,零售行業迎來了又一轉型升級的重要周期。商品的生產、流通與銷售的通路中,每個環節都面臨著創新改造。本次峰會將匯集零售行業創新者,共同把脈零售未來智能化、品牌化的消費新趨勢。

在未來零售創新者論壇上,沃爾瑪中國顧客體驗營銷總監馬逍發表了《科技驅動零售革命》的演講。

她提到:

1、無論是從線上到線下,還是從門店到到家,強調的是基于門店的一切是都是我們最新的數字化資產。顧客數據從門店來,從線上到線下之間,到店和到家的服務中來。

2、從電商化到數字化,明年沃爾瑪將進行科技和精準化、個性化的營銷,更好地服務線下的所有的消費者,更好的在零售的這個行業當中布局。

3、所有到店顧客的數字化和顧客的大數據、顧客體驗營銷是沃爾瑪未來深耕的方向。

以下為馬逍現場演講速記:

各位來賓大家好,感謝億歐給沃爾瑪這次機會跟大家一起分享沃爾瑪在數字化和全渠道變革上的腳步。我今天演講的主題是科技如何極大的改造了零售業。

目前,我們在全球擁有超過230萬名員工、1萬家以上的門店。這樣龐大的跨國零售企業,大家會想了解這樣的企業在中國,在現今大家都在往流量和線上走的時候,這樣傳統的零售企業做了什么創新。

沃爾瑪中國正在加強客戶數據的積累和數字化基礎建設

沃爾瑪在中國有兩大商業形態,一個是大賣場的形式,即天天平價的沃爾瑪,另一個則是我們會員制商店,即山姆會員會員店。我們在中國開設了11個鮮倉、8個干倉,門店數超過420家。

大家經常會講沃爾瑪是外企當中做傳統零售的形象。我們做了什么呢?我們除了在全球范圍內擴張和中國本土化的、接地氣的一些技術改革,同時也整合了供應鏈,加強了我們線下所有營運的能力,包括智能揀貨、智能補貨以及所有跟科技相關的、盡量降低人工而加大科技力量的創新。

我們在中國市場也有一些不足的地方,是需要進一步提升的。首先,我們一直很缺乏客戶數據。像剛才講到的,現在應該是消費者要什么,消費者喜歡什么,我們零售商提供什么,所以這一塊兒的客戶數據,沃爾瑪如今在做大力的投入補足。

另外,我們對數字化的基礎建設也比較缺乏。所以,在數字化改革的這個道路上,沃爾瑪正在加大步伐,跟很多線上數字化科技型企業聯手合作,比如京東和騰訊就是我們堅實有力的伙伴。

傳統的零售工作方式束縛了沃爾瑪向數字化和科技化變革的步伐,以上我介紹的都是沃爾瑪著重做的改變要點。

基于門店的一切是都是沃爾瑪最新的數字化資產

從2016年跟京東宣布戰略合作開始,到現在跟騰訊的戰略合作,我們在開門店的同時,也在開出社區服務緊湊型的“惠選超市”這樣的業態,更好的滿足忙碌的家庭所需,滿足社區內人民的消費所需。同時,沃爾瑪也在門店覆蓋不到的地方,開設了很多云倉,大力發展O2O的業務、線上的業務、到家的業務。除了讓顧客在到店的時候能夠感受到一系列的科技數字化的變革,沃爾瑪在讓顧客到家的服務加緊步伐趕超。

沃爾瑪的第一個數字化變革有賴于騰訊的支持,第一個小程序掃瑪購,在不到幾個月的時間內,在2018年8月的小程序排名中榮獲商家自營的零售第一的排名;掃瑪購上線6個月內突破了1千萬以上的用戶,到今年11月已經接近1700萬了。

山姆會員商店曾經是我們一個線下很大的會員制的商店,這樣的一個商店也做了線上的轉型和儲備,現在有95%的會員來自于電子會員,這些電子會員的訂單量比普通傳統的高20%。

那么大家可以看到,我剛剛所講的無論是從線上到線下,還是從門店到到家,強調的是基于門店的一切是都是我們最新的數字化資產。顧客數據從門店來,從線上到線下之間,到店和到家的服務中來。傳統情況下,我們只有一個鐵購物車推出去提升消費者的體驗,有沒有可能把廣告和數字支付放在購物車里面呢?我們現在正在做這個事。

從前只有現金交易,中國早早的步入了無現金的時代,有沒有可能在沃爾瑪的生態中消費者一邊掃一邊買,出門的時候不需要排隊呢?我們也做到了,就是掃瑪購。

從前是人工的磅秤,后面是自己的磅秤,有沒有可能在自助磅秤的同時完成支付呢?這是我們的自助磅秤和掃瑪購的結合。

新的門店是新的數字化資產的來源。所有到店顧客的數字化和顧客的大數據、顧客體驗營銷是沃爾瑪未來深耕的方向,我們現在擁有的顧客數據正在幫助我們更好的服務于門店、服務更多的顧客。

在門店里,還能如何用科技和數字化服務顧客呢?我們可以在見到顧客的同時,知道這個顧客曾經購買過什么東西,他喜歡什么,他這次還有可能還想買什么。大數據可以幫助他們挑選更喜歡的產品,我們也可以提供在店里購買、支付、送貨到家的所有服務。所有的這一切科技和數字化的轉型,有賴于在騰訊、京東這些線上大佬的幫助,讓沃爾瑪在這樣一個傳統的線下零售正在布局線上的科技和線上的數字化的轉型。

去年我們電商化,一直到今年的數字化,明年沃爾瑪將進行科技和精準化、個性化的營銷,更好地服務線下的所有的消費者,更好的在零售的這個行業當中布局。最后我想分享的是沃爾瑪認為科技和數字化的確在塑造和改變整個零售行業。

我們有一個公式分享給大家,70分靠我們很偉大的員工,我們的人才能完成,20分要靠科技的推動,10分要靠未來的人工智能,謝謝大家!